사용자 리서치 수행기법

사용자 리서치 수행 기법

목표한 사용자리서치 결과를 도출하기 위해 여러 기법이 혼용되기도 하며, 사용자리서치 를 수행한 조직과 제품/서비스의 특성에 따라 고유의 기법을 개발하고 사용하기도 한다. 경우에 따라서는 사용자리서치의 진행에 따라 계획한 기법 외에 보다 적합할 것으로 예상 되는 기법을 적용하면서 계획을 수정해 진행하거나, 이를 반영하여 반복/점진적 프로세스 에 따라 추가적인 사용자 리서치를 수행하기도 한다.

이해관계자 인터뷰(Stakeholder)

• 프로젝트와 관련된 내부 이해관계자를 뜻합니다.
• 프로젝트 매니저, 디자이너, 개발자, 마케터, 기획자, 퍼블리셔, 의사 결정자와 관련된 업무를 하는 사람을 말합니다.
• 인터뷰에는 세부 기능보다는 타겟 유저가 누구인지, 문제점이 무엇인지, 목표가 무엇인지 등 방향성 위주의 질문에 집중합니다.

포커스그룹 인터뷰(Focus Group Interview)

• 중립적인 사용자들을 대상으로 진행자가 특정 주제에 대한 질문을 하고 이에 대해 그룹토 의를 진행하는 기법.
• 참여자들이 상호작용하면서 많은 생각과 의견을 교환합니다.
• 전체적인 그룹의 의견에 의해 개개인의 의견이 편향되지 않도록 합니다.
• 그룹 인터뷰를 통해 사용자들의 태도, 아이디어, 제품/서비스에 대한 요구 등을 파악할 수 있습니다.

맥락 인터뷰(Contextual Inquiry)

• 일상적이고 자연스러운 업무 환경에서 사용자를 관찰하면서 업무에 대해 이야기를 듣는 방식으로 진행하는 인터뷰입니다.
• 사용자의 환경 속에서 사용자의 행동을 관찰하고 숨겨진 니즈를 찾아낼 수 있습니다.
• 사용자의 맥락과 행동을 파악할 수 있고, 인터뷰 진행자에게 유리한 대답을 하는 등의 인터뷰 기법의 단점을 보완할 수 있는 장점은 있지만 시간과 비용이 많이 듭니다.
• 현장의 경험이 중요하거나 전문적일 경우 맥락을 파악하기가 유용합니다.

개별 인터뷰

• 사용자와의 1:1 대화를 통해 조사를 수행하는 방법입니다.
• 대화는 직접대면 또는 유선상의 대화일수도 있으며 사용자의 업무, 일상생활 등 맥락과 경험, 태도, 희망사항 등의 정보를 얻을 수 있다.
• 사전에 질문목록을 만들고, 인터뷰 진행을 얼마나 엄격하게 지킬지 정한 후, 보통 1시간이내로 인터뷰를 진행한다.
• 이 때 특정 방향의 답변을 유도하는 질문이 제시되지 않도록 유의하며 주관식으로 간단명료하고 중립적인 질문을 준비한다.

설문조사

• 대규모의 집단을 대상으로 패턴을 찾기 위한 방법으로 사용자리서치 목적에 맞게 설문지를 설계하여 진이를 배포 하고 결과를 수집하는 방식으로 진행한다.
• 설문의 내용은 주로 객관식 질문으로 구성된다. 정량적인 결과를 얻을 수 있으며, 타 기법에 비해 다수의 참여자를 필요로 한다

카드 소팅(Card Sorting)

• 사용자리서치 대상이 되는 제품/서비스에 대한 항목 단위의 정보를 담은 카드들을 사용자에게 나누어 주고 유사하다고 생각한 항목들을 묶어 그룹으로 분류하도록 하는 기법
• 제품/서비스가 제공하는 정보의 구조를 사용자의 사고에 가까운 방식으로 설계하기 위한 정보 등을 파악할 수 있다.
• 제품의 인포메이션 아키텍쳐를 결정할 때 제품의 설계가 사용자들이 생각하는 방식으로 이루어졌는지 검증할 수 있습니다.
• 정보구조가 복잡한 서비스에서 유용하게 사용할 수 있습니다.

사용성 테스트(Usibility Test)

• 사용자에게 제품/서비스의 사용과 관련한 태스크를 부여 하고 이를 수행과정을 관찰하는 기법
• 태스크의 성공 여부, 태스크의 수행에 걸리는 시간 등을 관찰해 이후 사용자의 사용 효율을 높일 수 있는 방향으로의 제품/서비스에 대한 변경, 개선점에 대한 정보 등을 파악할 수 있다

휴리스틱 평가/전문가 리뷰(Heuristic Evaluation/Expert Review)

• UI/UX 전문가 그룹이 기존의 기준을 가지고 제품/서비스에 대한 평가를 수행하는 기법
• 비교적 신속한 진행이 가능하다는 장점이 있으나 적절한 평가를 수행할 전문가를 찾기 어려울 수도 있다.

페르소나(Persona)

• 경험이 동일한 사용자들을 묶은 후 가상의 인물로 정리하는 작업입니다.
• 사용자의 니즈, 목표, 동기 등에 대한 자세한 이해를 도와 서비스의 방향성을 제공합니다.
• 인물 자체는 가상이지만 실제 사용자들에게 얻어진 자료를 바탕으로 만들어야 합니다.
• 디자인이 적절한지 판단 할 수 있는 기준을 제공합니다.
• 서비스/제품 개발하는 구성원들의 의사소통에도 도움이 됩니다.

5 Whys

• 문제의 원인을 파악하기 위해 “왜(Why)?”라는 질문을 5번 반복하여 질문하는 기법입니다.
• 근본적 원인 파악을 위해서는 더 적은 질문만으로 가능하거나 더 많은 질문이 필요할 수도 있다.
• 사용자를 대상으로 5 Whys 기법을 적용하는 경우 사용자가 추궁 당한다는 느낌 등 참여에 부정적인 감정을 갖지 않도록 유의한다.

쉐도잉(Shadowing)

• 일정 기간 동안 사용자의 일상과 행동을 그림자처럼 밀착해 관찰/녹화하여 분석하는 기법
• 일상 속에서 사용자가 제품/서비스를 사용하는 맥락과 이를 통해 사용자가 사용에 어려움을 겪는 요소, 사용자의 니즈, 제품/서비스에 대한 아이디어 등을 파악할 수 있다
• 사용자가 처한 맥락이 제품/서비스에 미치는 영향을 파악할 수 있으며 즉각적인 사용자 피드백을 수집할 수 있는 장점이 있다

다이어리 스터디(Diary Study)

• 포토 다이어리(Photo Diary), 셀프 다큐멘터리 스터디(Self Documentary Study)라고도 한다. 사용자가 카메라나 비디오 등으로 자신의 일상, 행동, 주변 환경 환경을 스스로 촬영해 기록한 다이어리를 작성하게 하고 이를 회수해 분석하는 기법
• 관찰자가가 동행할 수 없거나 동행을 해서는 안되는, 동행이 조사에 심각한 영향을 줄 경우에 유용한 관찰 기법이다